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Resumen del Gamification World Congress Executive Edition 2017

"El día que cambiará las reglas del juego"

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Bajo el lema “El día que cambiará las reglas del juego” tuvo lugar el 16/nov/2017 la primera edición del GWC en su versión Executive. El objetivo, presentar siete casos de éxito llevados a cabo únicamente con los productos que desarrolla la empresa Aiwin, referente en el sector de la gamificación en España. En esta ocasión no hubo charlas de gurús o expertos ni soluciones desarrolladas por otros proveedores.

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Caso 1/7. “Gestiona”. Cajamar. Cambios culturales y sistemática comercial

El primer caso fue presentado por Emilio Jesús del Águila. Cajamar da servicio a 19 cajas rurales y tiene una red de 1090 oficinas, con sistemática comercial muy diferente. El objetivo del proyecto era implantar una única sistemática comercial a través del juego y la competición, más allá de la formación con cursos o la lectura de PDFs.

Se crearon 5 perfiles de clientes para aprender jugando y desarrollar la empatía hacia sus necesidades. La participación fue elevada, en torno al 71%, y con los datos obtenidos se pudieron desarrollar programas específicos de formación para subsanar las carencias detectadas.

Caso 2/7. “Simón”. Fundación Microfinanzas BBVA. Liderazgo y gestión de equipos.

El proyecto fue explicado por Fabián Goldberg y Verónica Dos Santos. El gran reto era la dispersión geográfica de los clientes, así como de los asesores que les atienden. Era muy costoso llegar con la formación tradicional presencial a estas personas. Por ello se desarrolló un proyecto basado en la tecnología móvil, superando la dificultad de que los dispositivos de los destinatarios finales eran básicos y la cobertura precaria. De los potenciales 501 participantes, un 93% finalizó el programa. El análisis de los datos obtenidos llevó a conclusiones interesantes como que las mujeres motivaban más a sus equipos, lo que permitió continuar con el desarrollo de más acciones específicas en adelante.

Caso 3/7. “Focus on People”. Boehringer Ingelheim. Multicanalidad.

El tercer caso lo presentó Jovi Mateo. A través de este proyecto se logró evolucionar desde una formación basada en la lectura de PDFs y visualización de vídeos a un concepto interactivo y lúdico. Se desarrollaron cuatro perfiles-tipo de médicos que podían interactuar con los pacientes a través de cuatro canales, con un mismo objetivo, si bien la presentación de Mateo no dio muchas pistas más acerca del proyecto.

Caso 4/7. “Ring ring”. Iberdrola. Customer experience.

Isabel Gorgoso y Patricia Serrano mostraron “Ring Ring”, un proyecto enfocado a mejorar la customer experience dirigido a empleados de call center. El objetivo era buscar la employeee experience para lograr la customer experience. Para ello desarrollaron una solución de transformación cultural para que los equipos no solo atiendan llamadas, sino que se enfoquen en cómo ayudar a las personas. Al finalizar el proyecto los actores visitaron los centros de trabajo y repartieron certificados a las personas que habían completado el programa. Lo que más gustó es que se valorase el trabajo y esfuerzo que hacen todos los días. Los resultados presentados son tangibles: mejora del indicador de recomendación en 25 puntos porcentuales en el NPS y 4 puntos porcentuales en resolución.

Caso 5/7. “Fondo inteligente”. EVOBanco. Customer engagement.

Según explicó Pablo Carbonell, el objetivo era acercar un producto financiero a la gente, acompañándoles de forma sencilla e intuitiva en sus decisiones económicas. Simplemente con el dedo, el usuario puede desplazarse de una posición inversora más trasgresora o más conservadora. Cuando el cliente compra el producto y entra con un nick name a la app ve un ranking de usuarios con los más conservadores, los más atrevidos, la rentabilidad que han obtenido… A través de esta inteligencia colectiva cada persona aprende y puede aprovecharse para poco a poco ir comprendiendo mejor un mundo desconocido para el gran público. El sistema de Business Intelligence que subyace permite extraer conclusiones muy interesantes por clústeres de clientes, y cómo se comportan en función de diferentes factores como el nivel socioeconómico, el género o la coyuntura social o política.

Caso 6/7. “Lola”. Hospital Vall d´Hebrón. Pacient journey

La Dra. Patricia Pozo presentó “No me llames Dolores, llámame Lola”, un proyecto patrocinado por la farmacéutica Chiesi. En él Lola, una paciente con migraña episódica, se siente impotente, incomprendida, defraudada, desatendida, está estresada, y vive en un estado de ansiedad anticipatoria. Se trata de un programa enfocado a formación y entrenamiento de médicos neurólogos en el que tienen que interactuar con la paciente, pasar consulta, hacer seguimiento y tratar. Objetivo: sensibilizar y formar a los médicos para mejorar la salud y calidad de vida del paciente.

Caso 7/7. “Origin”. Pernod Ricard España. Onboarding y employee experience

Melanie de la Vega comenzó resaltando el potencial de RRHH como generador de experiencias e ilusiones, no solo como regulador de procesos. Como en todo proceso de onboarding, el objetivo es tener a la persona lo más operativa en el menor tiempo posible. Para ello produjeron un ambicioso “videojuego gamificado” en el que el nuevo empleado debe encontrar una botella contrarreloj, resolviendo situaciones a través de las cuales va interactuando con diferentes personas/roles y aprendiendo a fondo cómo funciona la compañía de forma experiencial y divertida.

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En resumen:

Siete casos de éxito centrados en la experiencia del usuario, ya sea cliente interno o externo, que ponen de manifiesto la capacidad de empresas como Aiwin para desarrollar productos que, con una buena base tecnológica y metodológica, permiten diversas opciones de complejidad y personalización según los intereses de cada compañía. Cabe no obstante recordar que la tecnología no siempre es necesaria para gamificar un proyecto, y las áreas de Formación/RRHH también deben ser capaces de poder desarrollar soluciones igual de eficaces e impactantes con recursos internos, sin necesidad de invertir necesariamente en este tipo de soluciones externalizadas.

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