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El rol del Community Manager en una comunidad o red social corporativa: ángel o demonio

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En las redes sociales no es suficiente con ser experto en algo o saber mucho sobre un tema: hay que ser atractivo y atrayente, y estar en el centro de la vorágine de la viralidad. La gente “nos comprará” porque querrán hablar de nosotros, no porque nosotros hablemos de nosotros. Un ejemplo claro es el de los YouTubers: jóvenes que con un sentido del humor sin complejos hablan de sí mismos, de lo que les gusta y lo que les apetece, convirtiéndose en un fenómeno de masas nunca antes visto.¿Qué hace que millones de personas sigan a alguien que comienza todos sus vídeos con un “muy buenas, criaturitas del señor”? El fenómeno no es una moda casual, sino que ya se ha convertido en una de las profesionales digitales que posibilita ganarse la vida “simplemente” grabando vídeos en casa.

Otra de las profesiones nacidas al amparo de la transformación digital es la de Community Manager: ¿Cómo conseguir que potenciales clientes se fijen en nuestra marca y nos elijan frente a otras, convirtiéndose en recomendadores e influenciadores para terceros? La profesión de Community Manager pronto comenzó a ser interesante para las empresas, ligado al resurgimiento de las comunidades corporativas que intentan conectar profesionales, detectar talento y rescatar mejores prácticas en una organización. En este caso la pregunta es: ¿Cómo conseguir que nuestros colaboradores seas fans de nuestra empresa, que la consideren una lovemark y que puedan aprender y compartir de manera continua, a su estilo, a su ritmo, y en cualquier momento y lugar? La clave está en conseguir que nos compren y que resultemos de valor para ellos, y esto se consigue ofreciendo algo diferente, sorprendente, inesperado, que nos haga hablar, que nos aporte, que nos haga sentir, pensar o reflexionar, que nos resulte útil y, por supuesto, que sea de calidad.

Aquí es donde entra la figura del Community Manager de cualquier comunidad de aprendizaje o prácticas corporativa. Frente a la figura tradicional del dinamizador o del tutor, se espera que el Community manager:

  • Sea un evangelizador “camuflado” de los valores de la empresa, ya que se le van a exigir resultados en forma de mejora de las encuestas de clima, incremento de los procesos de interacción y de conocimiento, etc.
  • Sea un buen conocedor de las tecnologías actuales, pero también de las personas con las que interactúa y de sus circunstancias.
  • Tiene que “estar ahí”, pero “sin agobiar”. Se debe recordar que se está pidiendo que las personas participen en su horario de trabajo (además de en el personal), que compartan su know-how con compañeros con los que quizá no tienen la mejor relación, y en entornos donde saben que sus jefes y los jefes de sus jefes pueden (seguro) estar observando sus movimientos (cuánto, cuándo y qué escriben, y de qué modo.)

El Community Manager debe recordar dónde está y para qué: lograr que un colectivo de profesionales consigan los objetivos conociéndose mejor y generando paulatinamente un clima de confianza, respeto y transparencia. No está para hacer amigos, generar “buenrollismo” ni para empatizar con los micro-problemas de las personas, sino para hacer que el conocimiento y las relaciones fluyan de manera natural y orientadas al objetivo prefijado. Para ello debe:

  • Mantener una actitud positiva.
  • Moderar las opiniones y los debates.
  • Utilizar recursos de conocimiento propios, además de los de la organización.
  • Descartar lo que no aporte valor, en forma o fondo: no debe dar lugar a que prosperen comentarios u opiniones destructivas.
  • Y, por supuesto, saber gestionar actitudes que no siempre van a ser participativas y amables: personas indiferentes, desconfiadas, agresivas, inexpertas…

No es una labor sencilla. Por eso se suele recomendar que estas personas tengan un plan de dinamización anual diseñado junto con otros decisores con visión estratégica de los objetivos a lograr, así como los medios y las competencias digitales para llevar a cabo su labor.

Es imprescindible que el Community Manager corporativo cuente con el apoyo de la dirección para llevar a cabo su trabajo. Encomendar esta labor tan delicada y estratégica “al que tiene menos trabajo en ese momento” o a una persona sin experiencia en la compañía (no es poco habitual que de estas funciones se encargue un becario “para que vaya aprendiendo”) puede ser un error que lleve al fracaso de nuestra comunidad, tal y como comentábamos hace unos días.

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