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¿Digitalización o transformación digital?

"Nada es permanente a excepción del cambio." Heráclito.

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Aunque en ocasiones se utilizan los conceptos de digitalización y de transformación digital indistintamente, se pueden diferenciar circunscribiendo digitalización a la automatización de procesos y adquisición de tecnología y herramientas, y aplicando transformación al sistema de organización empresarial, formas de trabajo y cultura de la compañía.

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS COMO DISPARADORES

Las nuevas tecnologías son uno de los drivers que disparan el proceso de transformación. Al ser adoptadas de forma masiva por la sociedad, hacen surgir nuevos hábitos de comunicación y consumo. Las empresas –sobre todo las nativas digitales- pueden provocar nuevas necesidades en los consumidores cuando observan que ciertos comportamientos se están extendiendo entre determinados colectivos, o bien reaccionar ante dichos hábitos cuando ya están asumidos por la mayoría de la sociedad. Es en este último caso cuando las empresas se han de transformar, y adoptar estrategias que les permitan captar las oportunidades derivadas de los nuevos hábitos de consumo. El objetivo es mejorar la capacidad para atender y cumplir las expectativas de un nuevo tipo de cliente, así como mejorar los tiempos para llegar a ellos, innovando o generando nuevos productos o servicios.

Como en todo proceso de gestión del cambio, el primer paso es implicar a la cúpula directiva (comenzando por el CEO y permeando a todas las áreas), para a continuación diseñar un Road Map que permita construir el camino que lleve a la organización desde el punto de partida al deseado en unos plazos razonables. Es importante definir y acotar los Quick Wins que permitan comenzar a recorrer esta ruta, ya que el surgimiento de nuevos competidores o la alteración de las reglas de juego pueden dejar esos Road Maps obsoletos en apenas unos meses.

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

El proceso de cambio puede pasar por la digitalización de ciertos procesos y la incorporación de nuevas herramientas/tecnologías. Un ejemplo sería llevar a cabo acciones encaminadas a la automatización de procesos y la paulatina evolución hacia la convivencia Human-Digital Labor. La introducción de bots permitirá que los trabajadores puedan desvincularse de procesos transaccionales y repetitivos que pueden ejecutar órdenes y algoritmos programados para ello (sistemas de RPA), y así centrarse en la realización de tareas de valor añadido para la organización.

Ligado a esto se debe realizar un proyecto de gestión del cambio en el ámbito cultural y humano. La organización debe replantearse cómo se trabaja (procesos, uso de herramientas, habilidades), cuál es la cultura de la marca (objetivo, propósito, misión) y en qué comportamientos observables se debe plasmar el nuevo paradigma de trabajo.

El cambio va a generar miedo y, por supuesto, resistencias e incertidumbres que afectan tanto a las personas como a las relaciones laborales.

En lo que se refiere a las formas de trabajo, la introducción de sistemas cognitivos permitirá que el profesional multiplique su conocimiento y, por tanto, su especialización. Este Knowledge Worker pasará de “hacer” a “supervisar” la labor de bots y de otros sistemas de inteligencia artificial capaces de realizar tareas repetitivas con mayor precisión, rapidez y resistencia al desgaste que cualquier ser humano. Esto supondrá un gran cambio de mentalidad, y las áreas de Recursos Humanos, Tecnología y Negocio deberán colaborar para que las personas entiendan el proceso como necesario, positivo y liberador.

LA INCORPORACIÓN DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

En palabras de Marta Martínez, Presidenta de IBM (1), son tres los principios que deben regular el uso de la inteligencia artificial: “El primero es que el propósito de la inteligencia artificial debe ser aumentar la inteligencia humana, siempre bajo el control humano. El segundo tiene que ver con la transparencia: asegurar el origen de los datos, así como los métodos de entrenamiento de un sistema cognitivo que sea transparente, de tal manera que las personas que los utilicen puedan tener los máximos niveles de confianza en sus recomendaciones, juicios y usos. Y por último, es necesario desarrollar el talento, las capacidades y la formación que, como individuos y como sociedad, necesitaremos para trabajar con estos sistemas cognitivos y para abordar las nuevas labores que surgirán de una economía cognitiva”.

Ligado a esto, será necesario revisar las relaciones laborales: ajustar los convenios, definir nuevos modelos de contratación, considerar las implicaciones de una mayor especialización de los puestos de trabajo, incorporar nuevas políticas flexibles de teletrabajo, concretar temas de seguridad en el uso de los medios tecnológico o de las redes sociales corporativas y personales, entre otros.

(1) Entrevista con Marta Martínez en “Otrosí”, revista del Colegio de Abogados de Madrid, nº15, 2017, 6ª época, sobre “Transformación digital”.  http://www.otrosi.net/fb/n15/files/assets/basic-html/page-1.html

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