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Crowdsourcing: construyendo con, para y por el cliente

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En 2012 se publicaba una infografía que se hizo viral sobre lo que se podía hacer en 60 segundos en internet. Las cifras resultaban apabullantes: 168 millones de mails enviados, 695.000 status de Facebook actualizados, más de 13.000 apps para iPhone descargadas… En 2016 se ha publicado una nueva infografía que resume lo que da de sí un minuto en la red. Sin embargo, en esta ocasión no son solo los números lo que llaman la atención, sino los nuevos agentes que se incorporan a la infografía: Netflix, Uber, WhatsApp, Tinder, Vine… Este cambio demuestra que la transformación digital es imparable, y que lo que en 2012 estaba siendo consumido y usado por millones de personas puede que no exista en un plazo de apenas 4 años. ¿Quién decide qué perdura y gusta en internet? ¿Cómo puede el crowdsourcing ayudar a la supervivencia de nuestros productos y servicios?

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                                                             60 segundos en Internet, 2012

 

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                                                    60 segundos en Internet, 2016

 

Hablar de web 2.0 en la actualidad es hablar del pasado.

Los nuevos modelos de negocio digitales se basan en el intercambio constante entre usuarios y marcas, de modo que el producto o servicio es creado y modelado de forma colaborativa por ambas partes, ganando todos en el proceso: el consumidor dice lo que le gustaría que existiera o lo que quiere comprar y las empresas escuchan, diseñan, producen y confirman constantemente con él.

Este modelo de negocio, llamado open sourcing o crowdsourcing, consiste  básicamente en trasladar a través de internet al consumidor la responsabilidad de innovación, producción y marketing que antes era exclusiva de los profesionales de las marcas. Gracias al poder de la comunicación y colaboración masiva, los consumidores deciden lo que una empresa debe venderles, interviniendo en todas las fases de la cadena de valor: desde el diseño de nuevos productos o servicios a su ajuste, forma de comercialización o incluso postventa. Un ejemplo de este modelo es Netflix, que muestra en las mejores posiciones los títulos más votados por los usuarios. Otro ejemplo es Current TV, canal independiente cuyo modelo de negocio se basa en la publicidad, y en el que un tercio de los contenidos emitidos son obra de usuarios anónimos.

 

                                                  Los usuarios deciden qué está en el Top10 de Netflix

 

“Nosotros” somos más listos que “yo”.

Para Barry Libert y Jon Spector, autores del libro “We are smarter than me”, son 8 las claves que deben considerarse para que los modelos de negocio colaborativos triunfen:

  • Las empresas deben facilitar el trabajo de la comunidad y estar a su servicio, y no al contrario.
  • Los comportamientos de ciertos usuarios que vayan en contra del beneficio o buena marcha de la comunidad deben ser intervenidos por parte de la empresa que la lidera.
  • Las personas que formen la comunidad deben compartir ideas, intereses y valores, para que la colaboración sea fluida, honesta y fructífera.
  • Los éxitos de la comunidad deben hacerse evidentes, pero mucho más los errores: la transparencia debe ser total tanto hacia el interior como hacia el exterior de la comunidad.
  • El trabajo entre las personas de la comunidad debe auto gestionarse y auto moderarse, sin la vigilancia omnipresente de la empresa, que debe intervenir solo cuando sea estrictamente necesario.
  • Los proyectos triunfan cuando hay personas que aportan ideas desde diferentes puntos de vista y de opinión, a través del debate y del intercambio libre de ideas.
  • Los beneficios del crowdsourcing necesitan tiempo para llegar y rentabilizarse, no se pueden esperar grandes resultados a corto plazo.
  • La tecnología es un medio para lograr el fin. De nada sirve contar con herramientas de intercambio de ideas (foros, blogs, wikis, web conferences…) si no existe buena “materia prima” que circule por ellas, es decir, la creatividad la pasión y el divertimento de sus usuarios.
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    Portada del libro “We are smarter than me”

 

Un ejemplo de aplicación de estos principio es Innocentive, una web de “innovación abierta” creada por la farmacéutica Lilly que publica “desafíos” de empresas que pueden ser resueltos por los internautas, a cambio de una recompensa económica y de prestigio. Boeing, Procter&Gamble, Lego o Nestlé son algunas de las marcas que han subido a Innocentive sus problemas para pedir a la comunidad de internautas posibles soluciones de forma colaborativa.

 

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                                                       Innocentive: cuando la innovación tiene su recompensa

 

“Hablar con los consumidores” es mucho más que dejar un formulario de “contacta con nosotros” en la página web, o habilitar un teléfono para que nos llamen en caso de dudas o reclamaciones. “Hablar con los consumidores” es establecer un modelo de comunicación multidireccional donde estemos dispuestos a compartir know-how con nuestros clientes reales o potenciales  estar abiertos a sus críticas y a que interfieran en nuestro proceso de producción. Preguntar, escuchar y construir con, para y por ellos.

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