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Cómo es y qué busca el nuevo cliente digital

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El mundo actual está sujeto a más cambios, incertidumbres y sorpresas que ningún otro que hayamos conocido, debido a la influencia de una tecnología digital caracterizada por el motor de la progresión geométrica de la Ley de Moore: la aceleración inherente a los cambios lleva a estimar en exceso el impacto de las tecnologías a corto plazo, y a subestimar su impacto a medio y largo plazo. Algunos ejemplos históricos de cambios tecnológicos de alto impacto son la escritura, la imprenta de Guttemberg, la aparición del primer ordenador personal, o los dispositivos permanentemente conectados a Internet (iOT).

TRANSFORMACIÓN DIGITAL: MUCHO MÁS QUE UN CAMBIO

Este proceso de cambio híper-acelerado lleva a una dinámica de excitación-decepción-asombro constante. El mundo es más VUCA: más volátil, más incierto (uncertainly), más complejo y más ambiguo, y está lleno de “cisnes negros”. La peor estrategia es no hacer nada, la capacidad de anticipación es crítica, así como la flexibilidad para asumir los riesgos de nuestras decisiones.

Según José de la Peña y Mosiri Cabezas en “La gran oportunidad: Claves para liderar la transformación digital en las empresas y en la economía”, transformación digital es el concepto que resume el cambio que tendrán que asumir las empresas para enfrentar y superar con éxito estos retos. Debe acometerse no como un proyecto puntual sino como un proceso continuo que afecta a toda la compañía, y que puede impactar en uno o varios eslabones de la cadena de valor tradicional.

Fuente: http://www.cas-us.com/es-es/outlook/Pages/outlook-journal-2014-preparado-cadena-valor-digital.aspx

EL NUEVO PERFIL DEL CLIENTE DIGITAL

En este proceso de cambio el cliente, más que nunca, se posiciona como motor en el centro de la cadena de valor de las empresas. El poder del cliente digital se basa en las características del Internet social: conversar, compartir y colaborar. El modelo clásico de AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) ha desaparecido. El poder de las redes le ha permitido extenderse por todas las áreas de la cadena de valor. Por otro lado, el consumidor millennial mira y compra de forma diferente al de otras generaciones, y se convierte en “objeto de deseo para muchas marcas, que deben cambiar si quieren seguir siendo atractivas para ellos.

DECÁLOGO DEL CLIENTE DIGITAL:

  1. Está siempre conectado. Aquí, ahora y siempre.
  2. Ignora la publicidad, desconfía de ella y busca la autenticidad y la confiabilidad de personas con las que se sienten identificados. De ahí el éxito de fenómenos como los YouTubers, los bloggers o las it-girls
  3. Valora la inmediatezcomo un elemento crítico en sus decisiones de compra. Si lo ha pagado lo quiere aquí y ahora. De ahí que muchas empresas como Amazon ya están usando drones para repartir en menos de media hora sus productos.
  4. Espera “mucho más” en el proceso de compra presencial. Espera Wifi gratis en las tiendas. Cargador de dispositivos móviles. Geolocalización. Ofertas Flash. Rehúye del vendedor tradicional que sabe menos que él o simplemente le cobra el producto. Valora herramientas que le permitan decidir in situ y pagar, con lo que el vendedor físico pasa a convertirse en advisor. Tecnologías NFC como la de Apple Easy Pay lo hacen posible. Lo veo, lo toco, lo pago y me lo llevo, sin intermediaciones.
  5. No solo escucha, también es activo. Compra, opina y comparte sus opiniones libremente sobre sus experiencias de usuario. Las redes les dan el dan el poder de influir sobre conocidos y desconocidos.
  6. No quiere objetos, quiere el servicio.En palabras de Javier Creus, de ideasforchange.com, “ya no queremos casas ni coches, solo queremos las llaves.” Un ejemplo claro es el de BlueMove o el de Airbnb.
  7. Es prescriptor. Si me gusta, algunos lo sabrán. Si no me gusta, muchísimos lo sabrán.
  8. Adapta y crea producto. La nueva economía de la colaboración se aporta en el Crowdsourcing y en la Open Innovation (co-creación con personas más allá de las que tienes contratadas) Un ejemplo es el de Munich, que permiten crear a cada persona su propio diseño de zapatillas..
  9. Busca su propia experiencia de cliente, entendida como la suma de impresiones y sensaciones que el cliente adquiere en sus interacciones tanto físicas como virtuales, en todos los puntos de contacto durante el ciclo de vida, la relación con los empleados de la compañía y la relación con la marca. Por ello es básico buscar elWow! del cliente a través de la Customer Experience.
  10. Está inmerso en la economía del compartir y el colaborar. ElPeer to Peer se extiende a los bienes físicos y a los servicios. Ejemplos como Über, BlaBlaCar, BeMate… toman por sorpresa a la legislación, pasando de un lado a otro de la fina frontera entre la economía colaborativa y los negocios “al margen de la ley”.

Post aparecido por primera vez en Overlap: http://www.web.overlap.net/blog/inoverlap/el-cliente-digital-como-es-y-que-quiere

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