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El nuevo proceso de la compra física: lo veo, lo toco, lo pago, me lo llevo.

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Y en todo este proceso, si tú no quieres, no interviene en ningún momento el vendedor. Tanto si has decidido pasar por la tienda para ver con tus propios ojos esos modelos que conoces al detalle (puesto que los has comparado en Internet) como si ibas directamente a por ellos, frente al modelo tradicional de venta se impone un nuevo paradigma en el que el vendedor pasa a ser un asistente especializado al que solo se consulta si se necesita asesoramiento.

El concepto de Easy Pay que desde 2011 Apple instauró en EEUU y que poco después está implantando en Europa, supone un cambio importante en la figura del vendedor físico. Todos escuchamos repetidamente que el cliente ya no necesita asesoramiento, que muchas veces sabe más que el vendedor, que tiene claro lo que necesita porque ya lo ha examinado y comparado en varias webs y en las redes sociales, pero es que en la mayoría de los casos es así. El perfil del asistente que hay en las tiendas Apple es el de una persona que con su dispositivo móvil en mano sabe rápidamente responder a las posibles dudas u objeciones del cliente utilizando las herramientas para la venta que maneja a la perfección (el concepto de EPPSElectronic Performance Support System– toma ahora más relevancia que nunca) y que además, sabe convencer sin palabras de las ventajas de su producto. En el caso de Apple es cierto que cuenta con una gran ventaja, ya que su producto per se enamora a muchos fans cautivos, pero en muchas otras circunstancias el cliente siente cierta “molestia” cuando se resaltan de forma evidente las características de una marca frente a las otras (porque ya las sabe). Lo que queremos es sentir que nos dan información útil y valiosa, que nos sirve para confirmar o completar nuestra información previa, y que somos nosotros mismos los que tomamos la decisión de compra.

En el momento del cobro, la experiencia de Easy Pay evita que se formen filas para pagar, que en el último segundo se dude sobre la decisión de compra (sobre todo si el producto es caro) y, lo más interesante, evita que el experto asesor adopte el rol de cajero. Es el propio comprador quien escanea, paga con su tarjeta y se lleva su producto a través de la app del Apple Store, con la tranquilidad de que antes de que salga de la tienda su recibo le habrá quedado almacenado en su historial y, si lo desea, se le enviará una copia en PDF a su email.

Todo este sistema Lean optimiza los procesos de la venta. ¿Por qué?

  1. Aporta valor al cliente, proporcionándole lo que quiere, cuando quiere y donde lo demanda (en la propia tienda).
  2. Elimina el despilfarro, pudiendo los asistentes centrarse en su tarea de asesoramiento, formación y evangelización de los productos, en vez de en tareas básicas de cobro.
  3. Desarrolla procesos flexibles, satisfaciendo las demandas del cliente en términos de producto (ya se llevan la app instalada para futuras compras) y de capacidad (escalabilidad, puesto que las personas que ya sepan cómo funciona Easy Pay podrán explicárselo a su círculo de conocidos, convirtiéndose a su vez en evangelizadores).

Ya en 1996 se manejó públicamente el término de “Nueva Economía” en el informe de Michael J. Mandel denominado “El triunfo de la Nueva Economía” y publicado por la Revista BusinessWeek. En dicho reporte se hablaba de cambios profundos en las estructuras económicas, que implicarían la eliminación de costes en las transacciones comerciales, la desaparición de intermediarios y la reducción de costes logísticos, y el crecimiento económico constante junto con la estabilización del desempleo a la baja. La realidad de un nuevo modelo de asesor en las tiendas físicas, especializado y capaz de hacer frente en el momento a un cliente hiper-conocedor, es un ejemplo tan sencillo como visible de esta nueva economía.

Imagen: http://applenapps.com/feature/how-to-apple-store-apps-easypay-is-a-sign-of-the-future#.VZBBRfntmko

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