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Chatbots para conectar en micromomentos

"Dave, esta conversación no nos llevará a ningún lado. Adiós." Hal en "2001: Odisea del espacio" (1968).

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Entender, medir y fomentar el compromiso de los profesionales supone un reto por resolver para la mayoría de las empresas. Tradicionalmente se han realizado diferentes preguntas para medir este indicador de satisfacción o engagement (sobre todo a través de las clásicas encuestas de clima), si bien en los últimos tiempos se busca –al menos de modo aspiracional- comprender la experiencia de cada grupo o incluso de cada individuo.

Fuente del gráfico: HR Technology Predictions for 2020 and Beyond. Sam Grinter. Gartner ReimagineHR Conference 18 – 19 September 2019 / London, UK.

 

LA VOZ DEL EMPLEADO EN DIFERENTES MICROMOMENTOS

Según Gartner, en 2020, el 20% de las organizaciones incluirá mejoras para un mejor entendimiento del compromiso de los empleados integrando soluciones de RRHH y de IT/Sistemas.

Frente a las tradicionales encuestas de clima o evaluaciones de desempeño anuales, una visión holística de la voz del empleado debería incluir al menos dos de estos enfoques.

Gráfico a partir de HR Technology Predictions for 2020 and Beyond. Sam Grinter.

 

Lo habitual en las empresas es medir la satisfacción del profesional a través de encuestas anuales o bianuales, mientras que algunas ya están trabajando en modelos de reconocimiento y recompensa más personales y coyunturales a la situación del empleado en su “ciclo de vida” o “customer journey”.

De forma excepcional, algunas empresas están comenzando a analizar los sentimientos, necesidades y prioridades de los empleados en lo que se denomina “micromomentos”, adoptando y adaptando el concepto desde el Marketing.

CHATBOTS Y ASISTENTES VIRTUALES EN RRHH

Los chatbots son plataformas soportadas por inteligencia artificial que simulan conversaciones similares a las de los humanos con los usuarios a través de una interfaz basada en texto o voz.

En RRHH, se empiezan a aplicar cada vez más en soluciones de autoservicio para empleados o de resolución de consultas frecuentes, casi en tiempo real, principalmente a través de canales móviles, y en diversos micromomentos.

Sin embargo, pese a sus numerosas ventajas, según Gartner solo el 10% de las funciones de RRHH manifiestan disponer de chatbots o voicebots, y muy pocas empresas los están utilizando para otras áreas como Selección o Formación y Desarrollo.

CONEXIÓN EN MICROMOMENTOS A TRAVÉS DE CHATBOTS Y VOICEBOTS

Según el estudio Chatbots in HR de Gartner (2019), el 60% de las funciones de Formación y Desarrollo están planificando, poniendo a prueba o ampliando chatbots como canal de aprendizaje.

Algunas de las posibles aplicaciones a Formación y Desarrollo son las siguientes:

  • Humanizan la formación online respondiendo dudas y motivando al usuario.
  • Permiten disponer de un mentor 24X7.
  • Analizan los datos de aprendizaje, extraen conclusiones, proyectan itinerarios, identifican GAPs, recomiendan acciones y se adecuan a diferentes estilos y ritmos de aprendizaje.

EJEMPLOS INSPIRACIONALES: CHATBOTS EN EDUCACIÓN Y APRENDIZAJE ACADÉMICO

Lola, tu inteligencia amiga (Universidad de Murcia)

Tal y como se comenta en esta noticia, este chatbot utiliza inteligencia artificial para “comunicarse con los estudiantes de primer curso en cualquier cuestión que tengan relacionada con el proceso de preinscripción y matrícula. El objetivo de Lola es que los estudiantes puedan acceder a la información en cualquier momento y lugar.”

Hablando se aprende (Alexa)

Las skills educativas de Alexa Voice Apps fomentan que los niños de todas las edades practiquen en casa y con Alexa los conocimientos adquiridos en el colegio. Se pueden descargar de forma gratuita desde Amazon.

Jill Watson (U.T. Georgia)

En este caso una profesora virtual (Jill Watson, en un guiño al motor de IA de IBM que lo sustenta) resolvió durante 6 meses las dudas de los estudiantes de una asignatura de la Universidad tecnológica de Georgia sin que estos sospechasen que se trataba de un asistente virtual.

Botter (UOC)

En torno a 2017, la UOC desarrolló unos robots con el fin de acompañar al estudiante novel de la universidad a distancia, con el fin de mitigar las tasas de deserción. Estos bots se comunican con los alumnos en función de sus avances y resultados académicos y preguntas diarias.

PARA SABER MÁS:

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